O DESEMPENHO LOGÍSTICO DO E-COMMERCE B2C NA EXPERIÊNCIA DE COMPRA DO CONSUMIDOR UNIVERSITÁRIO DURANTE A PANDEMIA DE COVID-19

Abstract

A utilização de canais on-line como meio de comercialização de produtos, serviços e informações permite a ampla expansão do raio de atuação de uma empresa, o que implica no uso de sistemas logísticos que atendam, organizem e enviem os pedidos com segurança e no prazo estimado. A pandemia de Covid-19 e consequente isolamento social desencadeou mudanças nos hábitos de consumo de diversos públicos com a migração para o ambiente digital, o que trouxe novos desafios às empresas que atuam no e-commerce, especialmente quanto à logística. Em face disso, este estudo tem como objetivo analisar a influência do desempenho logístico de compras via e-commerce na experiência de compra do consumidor universitário na pandemia de Covid-19. Para tal, coletaram-se dados quantitativos de 413 estudantes universitários da região sul do Brasil. A análise dos dados permitiu observar que 98,55% dos respondentes já realizaram compras utilizando o comércio eletrônico. Foram constatadas mudanças em seus hábitos de consumo on-line, com aumento no valor médio despendido e na frequência de compra, além do incremento de vendas em 14 das 19 categorias de produtos consideradas no estudo, com destaque àquelas vinculadas ao consumo doméstico e à saúde. Pôde-se observar que o tempo de entrega é um dos atributos mais importantes na experiência do consumidor virtual e que, apesar dos problemas ainda encontrados durante a pandemia, a velocidade da entrega percebida aumentou durante o período.