Daniela Melaré Vieira Barros, Aníbal Martins Guerreiro
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*
Professora Auxiliar, Universidade Aberta, Portugal. E-mail: daniela.barros@uab.pt
**
Doutorando na Universidade Aberta, Portugal. E-mail: anibalmguerreiro@gmail.com
Recebido em 13/10/2018 – Aprovado em 12/12/2018
http://dx.doi.org/10.5335/rep.v26i2.8743
Novos desaos da educação a distância: programação e uso de Chatbots
New challenges in distance learning: programming and use of Chatbots
Daniela Melaré Vieira Barros
*
Aníbal Martins Guerreiro
**
Resumo
A evolução tecnológica, particularmente a Inteligência Articial, tem contribuído signicativamente para mu-
danças relevantes em quase todas as dimensões da nossa sociedade, nomeadamente na educação e, conse-
quentemente, no ensino a distância. Tais mudanças exigem transformações signicativas, especialmente no
processo de ensino-aprendizagem, de forma a minimizar a incapacidade de os Tutores Virtuais responderem
na totalidade às solicitações de suporte por parte dos alunos e, por isso, a necessidade enorme de potenciar as
tecnologias existentes, com o objetivo de minorar essa diculdade. Este artigo tem como objetivo compreender
os novos desaos da educação a distância (EaD) no ensino superior on-line, nomeadamente a programação e o
uso de Chatbots, bem como as razões e causas para sua operacionalidade. A metodologia utilizada foi baseada
no método dedutivo, resultante do processo de pesquisa bibliográca e documental, em consonância com a
investigação de doutoramento em curso sobre a temática dos tutores virtuais. Como resultado, a literatura espe-
cializada tem destacado a enorme vantagem do uso de Chatbots (assistentes virtuais) na EaD no ensino superior
on-line, devido aos enormes benefícios para os intervenientes diretos do processo de ensino-aprendizagem, ou
seja: a instituição, os tutores e os alunos.
Palavras-chave: Chatbot. EaD. Inteligência-Articial. Novos desaos. Programação. Tutores virtuais.
Abstract
The technological evolution has contributed signicantly to relevant changes in almost all dimensions of our
society, namely in education and, consequently, Distance Learning (EaD). Such changes require signicant trans-
formations, particularly in the teaching-learning process, and in order to respond to the inability of Virtual Tu-
tors to respond fully to all requests for support from the students and therefore, there is an enormous need to
strengthen technologies in order to minimize this problem. This article aims to understand the new challenges
of Distance Education (EaD) in online higher education, namely the programming and use of Chatbots, as well as
the reasons and causes for its operation. The methodology used was based on the deductive method, resulting
from the bibliographic and documentary research process. As a result, the specialized literature has highlighted
the enormous advantage of the use of Chatbots (virtual assistants) in Higher Education in online education, due
to the enormous benets to the direct participants of the teaching-apprentice process, that is: The institution,
the students.
Keywords: Chatbot. EaD. Articial Intelligence. New challenges. Programming. Virtual Tutors.
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Introdução
A educação a distância (EaD) é uma das modalidades de ensino que mais tem
crescido no panorama nacional e internacional, nomeadamente nas economias
emergentes, como a Índia e a China. Utilizando como suporte a internet e as tec-
nologias associadas, como a Inteligência Artificial (IA) e a Computação Cognitiva
(CG), entre outras, disponibiliza um conjunto de recursos potencialmente mais
eficazes para o sucesso do processo de ensino-aprendizagem. Neste contexto, a
Instituição de Ensino necessita fazer os ajustamentos adequados às competências
pedagógicas, tecnológicas e outras, ou até mesmo adaptar as novas realidades ao
modelo pedagógico da instituição, de forma a potenciar ao máximo todos os recur-
sos disponíveis para o sucesso dos alunos, mas nem sempre isso acontece.
É objetivo deste artigo a apresentação de uma nova abordagem para aumen-
tar a rapidez e o suporte aos alunos e potenciar o uso das tecnologias no processo de
ensino-aprendizagem: a programação e o uso de um Chatbot (Assistente Virtual)
na EaD. Neste artigo, será abordada a problemática e os conceitos relacionados
com os Tutores Virtuais, a Inteligência Artificial e a Realidade Virtual. Além disso,
será também discutida a inserção dos Chatbots na educação.
A programação dos Chatbots nos processos educativos é extremamente impor-
tante porque resolve uma série de problemas com que as instituições de ensino supe-
rior a distância se deparam, entre eles: a personalização do atendimento, o ajuste dos
conteúdos a cada processo de aprendizagem como uma ajuda constante e rápida e,
sobretudo, o acompanhamento do desempenho de cada estudante. Os Chatbots, além
de permitirem essa personalização, a redução de tempo e custos, podem funcionar
também em vários tipos de plataformas, facilitando, assim, as aplicações técnicas.
Esta tecnologia (que não é nova) tem sido aplicada com sucesso em muitos seto-
res da nossa sociedade, nomeadamente, em áreas como o Marketing Digital, Indús-
tria Financeira, Recursos Humanos, Comércio Eletrónico, Saúde e Turismo. Dadas
as suas características, começou também a ser usada com êxito no ensino presencial
e a distância, sendo os casos mais conhecidos, respetivamente, o projeto Jill Watson,
na Georgia Tech College of Computing – USA e, ultimamente, o caso da The Genie of
Deakin University – Australia, que serão detalhados mais à frente neste artigo.
O aumento exponencial dos cursos superiores de EaD, e dos cursos MOOCs,
(Massive Open Online Courses) é uma realidade em muitos países. De acordo com
Goel e Polepeddi (2016), mais de cinquenta e oito milhões de estudantes em todo o
mundo acederam a estes cursos. Estes cursos necessitavam de tutores para traba-
lhar o feedback e as relações de aprendizagem, porém o número de tutores não au-
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mentou na mesma proporção, o que fez com que o apoio aos alunos sofresse alguma
falta de eficácia e demorasse mais tempo a ser dado. Ainda de acordo com os mesmos
autores, a eficácia da aprendizagem em muitos MOOCs pode ser questionável, uma
vez que a permanência dos alunos nestes cursos é normalmente inferior a 50%.
Embora haja várias razões para a baixa permanência de estudantes nos
cursos, a principal razão é a falta de interatividade ou a necessidade de maior
feedback e interação nos contextos da educação on-line e a distância (GOEL; PO-
LEPEDDI, 2016; BIDAISEE, 2017; WALLACE; ICE; GIBSON, 2011; KHALIL;
EBNER, 2014). Assim, uma das principais recomendações para melhorar a efi-
cácia da aprendizagem nos MOOCs e, portanto, também na melhoria da retenção
de estudantes, é melhorar a interação entre o professor e os alunos (HOLLANDS;
TIRTHALI, 2014). Neste contexto, este artigo traz a discussão e a análise sobre a
seguinte pergunta: Para além dos motivos clássicos de dificuldades de apoio aos
tutores, como tempo, condições técnicas e dificuldades de comunicação e habilida-
des de empatia pedagógica, de que forma é que um Chatbot (Tutor Virtual) poderá
facilitar e contribuir por um apoio rápido e eficiente aos estudantes?
Orientações metodológicas do estudo
A metodologia utilizada neste artigo foi baseada no método dedutivo, resultan-
te do processo de pesquisa bibliográfica e documental sobre os temas aqui tratados.
O estudo apresentado é parte do projeto de doutoramento em desenvolvimento e
tem como base a pesquisa exploratória e o desenvolvimento do estado da arte sobre
o tema da tutoria virtual.
As opções metodológicas deste estudo basearam-se numa significativa diver-
sidade de estratégias de recolha de informação, privilegiando o recurso a metodo-
logias qualitativas, tendo em conta o objeto do estudo. Devido à dimensão do tra-
balho, que limita a introdução de elementos de informação complementares, que
poderiam conduzir a processos de triangulação de dados, assim como uma maior
contextualização dos estudos, optou-se por designá-lo apenas por estudo.
A realização do estudo aqui descrito teve como sustentação teórica as referên-
cias do modelo pedagógico da Universidade Aberta (PEREIRA et al., 2007) e as fun-
damentações que sustentam os aspetos pedagógicos da educação a distância, como
Garrison (1989), Aretio, Corbella e Figaredo (2007), Anderson (2008), Garrison e
Anderson (2003) e Downes (2007). Com base nas referências da tutoria virtual, foi
possível melhor compreender esta importante área da EaD, através dos autores
Alves, Cabral e Costa (2003), Amarilla (2011), Sangrà et al. (2011), Belloni (2008) e
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Barros e Reis (2009). Em relação aos Chatbots, as evidências apontadas pelos auto-
res Muldowney (2017), Gomes (2017), Zumstein e Hundertmark (2017), Srdanovic
(2017) e Schappo (2017), permitiram abordar diferentes aspetos da implementação
e da arquitetura de um Chatbot e compreender o potencial do seu uso na EaD.
EaD: a função tutorial
A EaD é mais do que um conjunto de alunos e tutores comunicando-se entre
si através das tecnologias, é um conjunto de elementos (Instituição, Qualidade,
Avaliação, Modelo Pedagógico, Infraestruturas, Curso/Currículo, Professor, Tutor,
Tecnologias e o Aluno), todos interligados e trabalhando em conjunto para que o
sucesso coletivo se verifique. Neste contexto, poderemos considerar o diagrama a
seguir como uma visão geral da EaD, em que os diversos componentes se apresen-
tam como camadas, que devem ser lidas do interior para o exterior. O centro de
todo o processo é o aluno, tudo é centrado nele. O aluno está diretamente ligado ao
seu Curso, que é baseado num currículo, que é orientado pelo tutor/professor, cuja
base está no uso das tecnologias. O processo de ensino-aprendizagem é ministrado
nas Infraestruturas da Instituição e baseado no Modelo Pedagógico. A avaliação da
qualidade da EaD estará sempre presente numa Instituição de Ensino.
Figura 1 – Diagrama representando os principais componentes da EaD
Fonte: elaborado pelo autor (BELLONI, 2008; MORGADO, 2003; MOORE; ANDERSON, 2003; ALVES; CABRAL; COSTA, 2003).
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Alves, Cabral e Costa (2003) sumarizam as características do EaD da seguinte
forma: separação professor-aluno: o docente não está presente em termos físicos,
mas transmite os seus conhecimentos, faz as suas planificações e organiza o que o
aluno vai aprender; utilização de meios tecnológicos: a utilização de recursos tec-
nológicos de comunicação e interação, tais como: videoconferência, áudios, vídeos,
computadores ligados em rede, e-mail, entre outros, estão na base tecnológica do
EaD; organização de apoio (tutoria): a atuação do tutor (orientador da aprendiza-
gem do aluno) é extremamente importante na EaD, sendo que este pode trabalhar
a distância, individualmente ou em pequenos grupos, mas orientando sempre os
alunos na direção dos seus estudos; aprendizagem independente e flexível: através
do EaD procura-se, além de transmitir conhecimentos, tornar o aluno capaz de
“Aprender a Aprender” e “Aprender a fazer”, de forma flexível, respeitando a sua
autonomia em relação ao tempo, estilo, ritmo e método de aprendizagem; comuni-
cação multidirecional: no EaD, o aluno não funciona apenas como um recetor de
informação, pode também ter uma participação ativa, quer respondendo às per-
guntas que lhe foram feitas, quer participando ativamente no fórum de discussão;
educação massiva: as novas tecnologias aumentam a possibilidade de trocas de
materiais educativos, eliminando fronteiras espaço temporais e propiciando o seu
aproveitamento por um grande número de pessoas.
O ensino a distância, usando como suporte a internet e todas as tecnologias
associadas, oferece novas formas de aprender e de ensinar, que romperam com os
paradigmas do ensino tradicional, alterando e inovando os modelos pedagógicos,
democratizando o ensino e flexibilizando o acesso a pessoas que, por razões várias,
estavam excluídas do ensino presencial.
As instituições educativas não substituíram as instituições de ensino presen-
cial, contudo, devido às vantagens que oferecem e à oferta que apresentam, a pro-
cura pelos seus cursos é enorme. Nunes (2009, p. 2-8) refere que o acesso às Uni-
versidades Abertas, por todo o mundo, está a aumentar de uma forma significativa
e “o crescimento vertiginoso da demanda por matrículas é o calcanhar-de-Aquiles
do ensino presencial”. Costa (2016), no seu artigo “Tendências contemporâneas em
educação superior a distância no mundo e no Brasil”, refere que o EaD é a moda-
lidade de ensino que tem apresentado maior crescimento no cenário da educação
superior internacional, salientando que, no Brasil, as matrículas entre 2003 e 2013
nos cursos superiores aumentaram cerca 2.300%.
Leal e Gouveia (2015, p. 197-206) referem que a grande procura de cursos a
distância está “causando alguma agitação em várias instituições escolares, sobre-
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tudo universitárias, devido sobretudo à quantidade de participantes que nos cursos
mais populares atingem dezenas de milhares de participantes”.
Amarilla (2011) defende que a educação a distância implica uma dicotomia
entre as tarefas dos processos de ensinar (estrutura organizacional, planeamento,
conceção metodológica, produção de materiais) e dos processos de aprender (carac-
terísticas e necessidades dos estudantes, modos e condições de estudos, níveis de
motivação, etc.).
Um grupo de investigadores da Universidade Aberta da Catalunha construiu
uma definição moderna e inclusiva de e-learning, que é aceite pela maioria da co-
munidade científica e como referência para estudiosos e profissionais da área. A
definição a que chegaram foi que o ensino a distância é:
[...] una modalidad de enseñanza y aprendizaje, que puede representar todo o una parte
del modelo educativo en el que se aplica, que explota los medios y dispositivos electrónicos
para facilitar el acceso, la evolución y la mejora de la calidad de la educación y la formación
(SANGRÀ et al., 2011, p. 5).
O sucesso da EaD está relacionado com a relação biunívoca entre os tutores e
os alunos, onde os recursos pedagogicamente consistentes e disponíveis atempada-
mente podem fazer a diferença entre sucesso e insucesso. A EaD é um espaço edu-
cativo importante, cujo desenvolvimento é essencialmente apoiado pelas tecnolo-
gias e pelo tutor virtual. De acordo com Belloni (2008, p. 15), “[…] esse profissional
desempenha diversas atividades docentes e de mediador, que podem passar pela
elaboração de materiais didáticos e de suporte à aprendizagem, esclarecimento de
dúvidas e correção de trabalhos”.
Etimologicamente, tutor vem do latim tutore, protetor, no entanto, a palavra
tutor tem tido vários significados ao longo da história e, muitas vezes, dependo
das circunstâncias em que a palavra é usada, o seu significado muda. No contexto
educacional, um tutor está presente em universidades ou colégios e consiste numa
pessoa envolvida na gestão da informação e outras funções. Estas incumbências
são também chamadas: “tutoria”, “tutorial” ou “tutorial”: nela, o tutor observa os
problemas dos estudantes e ajuda, prestando assistência de forma mais célere,
eficaz e imediata (FERREIRA, 1986).
A evolução tecnológica permitiu, também, ir além dos ambientes virtuais de
aprendizagem, onde estes funcionam como suporte e gestão de conteúdos, e através
dos tutores, interpretes dos objetivos do curso, é possível utilizar outras formas de
fazer chegar o conhecimento aos alunos. É reconhecido pela literatura da área que
os tutores, com o decorrer dos tempos, têm vindo a ganhar importância na EaD,
assumindo tarefas essenciais no processo de ensino-aprendizagem.
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Segundo Mauri Collins e Zane Berge (1996 apud MACHADO; MACHADO,
2004), as tarefas dos tutores classificam-se em quatro áreas: pedagógica, geren-
cial, técnica e social. De acordo com Arguis (2002 apud NOFFS; TORRES, 2014),
apresenta de uma forma mais resumida as três características que um tutor deve
possuir: qualidades humanas (a empatia, a sociabilidade, a responsabilidade e a
capacidade de aceitação); qualidades científicas (conhecimento da maneira de ser
do aluno, dos elementos pedagógicos para conhecer e ajudar o aluno) e qualidades
técnicas (trabalhar com eficácia e em equipe e participando em projetos).
As análises de Barros e Reis (2009) apresentam as funções, habilidades e per-
fil do tutor da EaD, de uma forma simples e abrangente, na Tabela 1.
Tabela 1 – Funções, competências, habilidades e perfil do tutor da EaD
Função Competência Habilidade Perfil
Ter uma cultura tecnológica para
facilitar a sua comunicação e a in-
terface com os alunos.
Em cultura
tecnológica.
Uso de aparelhos digitais, comu-
nicar-se pelas tecnologias digi-
tais com os alunos, domínio de
uso dos aparelhos da tecnologia
em geral, compreensão da lógica
de uso dos aparelhos digitais.
Domínio da infor-
mática.
Ter o domínio do computador e
compreensão geral do seu funcio-
namento.
No uso dos apli-
cativos básicos
do computador.
Uso avançado dos aplicativos do
word, excel e power point, capa-
cidade de conectar os periféricos
do computador e resolver peque-
nos problemas técnicos.
Domínio da infor-
mática.
Estabelecer um espaço com o do-
cente responsável pela disciplina
para a troca de informações peda-
gógicas e as dificuldades que pos-
sivelmente poderão ser sanadas no
processo de ensino-aprendizagem.
Na área
pedagógica.
Troca de informações e procura
de informações necessárias so-
bre os temas.
Disponibilidade
Responsabilidade.
Ter consciência dos aspetos éticos
que envolvem a sua função em re-
lação aos alunos e ao docente do
curso.
Ética e moral.
Análise e julgamento baseados
em princípios morais, éticos que
norteiam toda e qualquer prática
em sua vida e não somente a
profissional.
Responsabilidade.
Atualizar-se constantemente na área
à qual pertence.
Em iniciativa na
busca da forma-
ção continuada.
Organização da vida pessoal,
profissional e académica, de ma-
neira que a formação continuada
seja constante e natural.
Independência
Disponibilidade
Iniciativa
Organização
Ser estudioso.
Exercer o papel de motivador do
aluno, que por problemas diversos
e pessoais pode apresentar dificul-
dades no cumprimento das ativida-
des propostas.
Em motivar
fazendo uso
das palavras.
Escrever de forma empática e
motivadora.
Capacidade de
inferência
Criatividade
Empatia.
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Acompanhar os alunos, auxiliando
nas dúvidas académicas, burocráti-
cas e gerais do curso ou disciplina
ao qual está vinculado.
Em conhecimen-
to dos processos
de gestão do
curso em todos
os aspetos.
Conhecimento de toda a estrutu-
ra administrativa e legislativa do
curso.
Disponibilidade
Organização
Ser estudioso
Curioso e argu-
mentativo.
Esclarecer dúvidas quanto ao
conteúdo da disciplina ou curso,
enviando, se necessário, material
complementar.
Na área ou con-
teúdo do curso.
Organização didática do conteú-
do, reelaborando o material com
qualidade e focando, em espe-
cial, no aluno que apresenta di-
ficuldades.
Responsabilidade
Empatia
Criatividade
Disponibilidade
Ser tolerante e
ao mesmo tempo
exigente.
Argumentar, aos questionamentos,
dúvidas e inferências, com respon-
sabilidade, dentro dos prazos pro-
postos.
Em capacidade
argumentativa.
Responder e estabelecer um
processo de diálogo com os
alunos, cumprindo com os com-
promissos assumidos de forma
responsável.
Responsabilidade
Organização
Independência
Disponibilidade
Iniciativa.
Procurar antecipar-se às necessi-
dades dos alunos, a partir das ca-
racterísticas pessoais de cada um.
Em relaciona-
mento interpes-
soal.
Perceber as necessidades do
outro de maneira empática, faci-
litando a resolução do problema
de forma criativa.
Empatia
Criatividade.
Encaminhar dúvidas ou questões e
procurar ajuda nos momentos ne-
cessários, compartilhando informa-
ção e conhecimento.
Em trabalho
multi e
masinterdisci-
plinar
Trabalhar em equipe de maneira
colaborativa.
Responsabilidade
Disponibilidade
Iniciativa
Flexibilidade
Ser Curioso e
Argumentativo.
Saber organizar o tempo de acesso
ao ambiente virtual de ensino, de
maneira a desenvolver as ativida-
des com qualidade.
Em organização
temporal.
Priorizar tarefas importantes e
urgentes com eficácia e asserti-
vidade.
Organização
Criatividade
Independência
Disponibilidade
Iniciativa.
Fonte: Barros e Reis (2009).
A Tabela 1 sumariza, de uma forma clara, as funções, as habilidades e o perfil
do tutor da EaD, fazendo a respetiva associação e mostrando a relação existente
entre elas em cada linha da tabela.
Autores como Koehler e Mishra (2009) defendem uma estrutura conceptual
denominada Technology, Pedagogy, and Content Knowledge (TPACK), pois refe-
rem que este modelo é útil para os tutores quando começam a usar ferramentas e
estratégias digitais, para apoiar o ensino e a aprendizagem. Este modelo é projeta-
do em torno da ideia de que o conteúdo (o que você ensina) e a pedagogia (como você
ensina) devem ser a base para qualquer tecnologia que se planeia usar na sala de
aula para melhorar a aprendizagem. O framework fornece um mapa que permite
mostrar como se pode integrar a tecnologia na sala de aula, de forma eficaz. Este
modelo indica os níveis de conteúdo, pedagogia e potencial tecnológico que cada
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professor demonstra na sua prática letiva, com base no uso das tecnologias. De
acordo com os autores, os professores/tutores precisam ser competentes nos três
domínios.
Ainda nesta linha de pensamento, em relação aos tutores, é necessário consi-
derar que “[…] não basta ele possuir o domínio de sua área de conhecimento e dos
recursos tecnológicos, é preciso também procurar desenvolver habilidades e estra-
tégias pedagógicas para atender a um público diverso” (BELLONI, 2008, p. 50).
Tendo em vista os factos mencionados, somos levados a acreditar que os docen-
tes desempenham múltiplas funções, tornando-os imprescindíveis no processo de
ensino-aprendizagem. Considerando o aumento exponencial da procura dos cursos
em educação a distância, coloca uma enorme pressão de mudança constante nas
instituições de ensino superior. As mudanças que se impõem terão que ser forço-
samente ao nível de todos os intervenientes no processo de ensino-aprendizagem,
nomeadamente ao nível das funções dos tutores e dos modelos pedagógicos.
Neste cenário, existe a necessidade de as instituições disporem de tutores
multifacetados de forma contínua, interativa, personalizada e à conveniência dos
alunos. Para além disso, com acesso de forma regular aos conteúdos, ao feedback e
ao apoio nas suas áreas de estudo, juntando, ainda, o que podemos pontuar como
vantagens de um assistente virtual ou Chatbot.
Deixamos claro neste trabalho que os Chatbot são um apoio complementar ao
trabalho da tutoria, serão potencializadores do processo, ampliando as capacidades
de rapidez e atendimento mais detalhado e personalizado dos estudantes, de acor-
do com objetivos e competências a serem desenvolvidas.
Uma das limitações do uso de um Chatbot é o facto de ele poder não fazer
atividades para as quais foi “programado”. A operacionalização das suas tarefas
depende de um conjunto de regras, inseridas dentro de um algoritmo, que são se-
guidas de uma forma rigorosa e, por isso, quando surge alguma situação imprevis-
ta, ele pode ficar “perdido” e confuso e, por conseguinte, dar informações fora do
contexto da situação, ou seja, falta-lhe capacidade de improvisação e de compreen-
são. Eles não são humanos, por isso, ainda não é possível os Chatbots capturarem,
na totalidade, as variantes de uma conversa humana.
Apesar dos Chatbots poderem usar a inteligência artificial e, consequente-
mente, poderem “aprender” a ter comportamentos similares aos humanos, não é
fácil incorporar sentimentos como, por exemplo, empatia, ironia, sarcasmo, alegria,
tristeza ou mesmo humor. Este obstáculo faz com que não exista imprevisibilidade
e que se distancie da humanização pretendida. Outra limitação é a dificuldade
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de encontrar especialistas na área, pois, apesar da facilidade na sua criação e de-
senvolvimento, certos projetos podem exigir um elevado grau de conhecimento
em várias áreas e tornar-se extremamente complicado o seu desenvolvimento, ter
custos muito altos e ser muito demorado o seu avanço.
Programação e os Chatbots: conceito e características
O que é um Chatbot? Chatterbot (ou Chatbot) é um programa de computador
que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é
responder às perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar
conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o
envio de perguntas em linguagem natural, o programa consulta uma base de co-
nhecimento e, em seguida, fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento
humano (GOMES, 2017).
Os Chatbots são utilizados em várias áreas de negócio (como o Siri, que é um
Chatbot exclusivo da Apple que usa o processamento de linguagem natural para
responder a perguntas, fazer recomendações e executar ações, ou o Alexa, que é um
serviço de voz da Amazon que permite criar uma forma mais intuitiva de interagir
com a tecnologia que os utilizadores usam diariamente.) e funcionam como um
novo canal de informação, comunicação e transação de informação que permite
que as empresas cheguem ao seu público-alvo através de software como Facebook,
WhatsApp ou WeChat (ZUMSTEIN; HUNDERTMARK, 2017).
Grande parte dos Chatbots têm como base a Inteligência Artificial (IA), pois
a IA possibilita que eles aprendam através de um padrão nos dados, e isto está a
torná-los mais reais que nunca, aumentando a sua capacidade com os humanos de
uma forma mais natural, eficaz e inteligente.
A inteligência artificial abrange um grande leque de áreas de atuação, entre
elas: o conhecimento; o raciocínio; a resolução de problemas; a perceção; a aprendi-
zagem, o planeamento e a capacidade de manipular e mover objetos.
A inteligência artificial engloba várias áreas de ação, entre elas a Realidade
Virtual, definida como uma forma avançada de interface, onde o utilizador pode ter
a sensação de estar dentro de um ambiente tridimensional. “Ela é capaz de ofere-
cer uma sensação real de viver em um ambiente criado pelo computador, sentir e
tocar objetos que não existem” (LEITE; BRAGLIA; PEREIRA, 2011, p. 4). Quando
o utilizador entra neste mundo tridimensional, encontra uma cópia da realidade e
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pode interagir totalmente com este ambiente, utilizando equipamentos especiais,
tais como capacete, luvas, controle, entre outros (RUSSELL; NORVIG, 1995).
As características dos Chatbots variam de acordo com o tipo e, consequente-
mente, com a área de atuação. Em relação ao tipo, os Chatbots podem classificar-se
em: baseados em regras e baseados em IA. No que concerne aos Chatbots baseados
em regras, a sua ação é muito limitada e não têm capacidade de aprendizagem,
pois não podem atuar fora das regras previamente definidas. Os Chatbots basea-
dos em IA, por outro lado, aprendem com a sua atuação, pois podem responder a
perguntas bastantes complexas.
De uma forma geral, os Chatbots, de acordo com Schappo (2017), devem es-
tar disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana; deve existir uma automatização
dos processos; devem existir múltiplos canais de atendimento e a possibilidade
de entrar em contacto com seu Lead (utilizador com quem comunica) de uma for-
ma automatizada. De acordo com Morgan (2017), a sua principal responsabilidade
é simplificar as interações entre serviços e pessoas. Srdanovic (2017) argumenta
que os Chatbots na EaD devem poder automatizar as classificações, permitir uma
aprendizagem intervalada e integrar a funcionalidade de avaliação dos cursos por
parte dos alunos. A capacidade de resposta às solicitações dos alunos de uma for-
ma rápida e a capacidade de individualização do ensino são características muito
importantes num Chatbot.
A Realidade Virtual, base referencial dos Chatbots, engloba várias áreas de
atuação. No que respeita à educação, podemos considerar os Sistemas Tutores In
-
teligentes (STIs), que são uma evolução dos primeiros sistemas de aprendizagem
nesta área, denominados sistemas CAI (Computer Aided Instruction), que, contra
-
riamente às primeiras versões, já utilizam técnicas de Inteligência Artificial que
procuram proporcionar uma experiência customizada de aprendizagem para o estu
-
dante, simulando as interações professor-aluno (LUSTOSA; ALVARENGA, 2004).
As análises de Martins e Guimarães (2012) referem que um ambiente virtual
deve agregar as seguintes características: Sintético: significa que o ambiente é ge-
rado em tempo-real por um sistema computacional; tridimensional: significa que
o ambiente que cerca o utilizador é representado em três dimensões (3D); Mul-
tissensorial: significa que mais do que uma modalidade sensorial é usada para
representar o ambiente, com o sentido visual, sonoro, espacial (de profundidade),
de reação do utilizador com o ambiente; Imersivo: entende-se, aqui, mais do que
olhar e ouvir um display vindo de um monitor, o “display” necessita de criar a
impressão de que se está dentro do ambiente produzido computacionalmente (nor-
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malmente, um sistema imersivo é obtido com o uso de capacetes de visualização,
mas outros Sentidos, como o som e controles reativos, são também importantes);
Interativo: refere-se à capacidade do computador detetar as entradas do utiliza-
dor e modificar instantaneamente o mundo virtual e as ações realizadas sobre ele;
Realístico: envolve a precisão com que o ambiente virtual reproduz os objetos
reais, as interações com os utilizador e o próprio modelo do responsável por dar ao
utilizador a impressão de que ele está fisicamente dentro do ambiente virtual.
Os Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA) desenvolvidos para a EaD per-
mitem a colaboração e a interação em tempo real entre professores e alunos de uma
forma remota de caráter multidimensional, associando simultaneamente diversas
tecnologias, como: Internet, webmail, fórum, portefólio, biblioteca, diários, edito-
res colaborativos e chats (LEITE; BRAGLIA; PEREIRA, 2011). Kirner e Siscoutto
(2007) acrescentaram ainda que, além da Realidade Virtual permitir um ambiente
Colaborativo para a Educação, é ainda um ambiente multiutilizador, baseado na
teoria pedagógica do construcionismo, funcionando na Internet para suporte a di-
ferentes aplicações educacionais.
Neste contexto, verifica-se uma excelente simbiose entre os Chatbots e os am-
bientes virtuais de aprendizagem (AVA) propriamente ditos, na medida em que é
possível associar a capacidade das simulações, do realismo e de todas as outras
características dos AVA com o uso da inteligência artificial e a capacidade de apren-
dizagem (machine learning) dos Chatbots, apesar da sobreposição de algumas fun-
cionalidades entre eles.
Análises e reexões sobre o estudo realizado
Dadas as características da comunicação na EaD, uma das formas que os
Chatbots podem ser usados com sucesso é através de um sistema de perguntas e
respostas, por meio do qual, um Chatterbot está pronto a comunicar com os estu
-
dantes e responder a todas as solicitações.
Um dos primeiros Chatbots a surgir foi o A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Inter-
net Computer Entity), um Chatterbot (ou Chatbot) criado na Lehigh University, por
Richard S. Wallace, ativado em 1995, com capacidades de reconhecimento sonoro
e interfaces gráficas que estimulam a comunicação entre a máquina e o homem
(LEONHARDT; CASTRO; TAROUCO, 2003).
Outro exemplo de sucesso foi o Chatbot conhecido por “Jill Watson”, criado
pela “Georgia Tech – USA”, que foi utilizado como tutor virtual durante um semes-
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tre no curso “Masters of Science in Computer Science”, em que os alunos do curso
não sabiam que “Jill” não era uma pessoa real. Segundo Lipko (2016), o professor
Ashok Goel deu uma palestra no TEDx SanFrancisco sobre o uso de inteligência
artificial e referiu que Jill Watson, a assistente de ensino da IA, foi baseado na
plataforma Watson da IBM, que talvez seja mais conhecida como o computador
que venceu dois campeões do “Jeopardy”. “Jill” foi desenvolvido especificamente
para lidar com o alto número de posts em fóruns de alunos matriculados no curso
on-line.
Algumas universidades estão a adotar os Chatbots, que programam usando o
sistema IBM Watson. Um desses exemplos é a Universidade Deakin, em Melbour-
ne, Austrália, através de um dos seus projetos: “LIVE the Future” para aumentar
a experiência estudantil. Este projeto de inovação com os Chatbots trouxe atenção
internacional e aumentou as matrículas para 54.000 alunos em 2016 (LACITY et
al., 2017).
O processo de construir a base de conhecimento do Chatterbot pode ser reali-
zado/ programado pelo próprio aluno, pois existem ferramentas de autoria que fa-
cilitam a criação das definições a serem usadas no processamento da conversação,
permitindo que o aluno tenha participação ativa no processo (LEONHARDT; CAS-
TRO; TAROUCO, 2003). Dada a facilidade da programação dos Chatbots, conforme
refere a literatura especializada, é aconselhável a sua implementação, em virtude
do enorme retorno que esta tecnologia disponibiliza.
Uma das plataformas disponíveis, de uma forma gratuita e/ou paga, mais co-
nhecidas para a criação/programação de Chatbots é a IBM Watson, cujo sistema
se tornou famoso por ter vencido os campeões do programa televisivo americano
Jeopardy (Quem quer ser milionário), em 2011. As áreas de atuação deste sistema
são muito abrangentes, entre as quais se pode destacar: Advertising, Customer
Engagement, Education, Financial Services, Health, IoT, Media, Talent e Work.
Um Chatbot pode ser criado com as funcionalidades descritas na Figura 2.
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Figura 2 – Funcionalidades para Chatbot
Fonte: disponível em: <https://www.ibm.com/watson/>. Acesso em: 22 set. 2018.
A Figura 3 representa a estrutura de um Chatbot em termos funcionais.
Figura 3 – Estrutura funcional de um Chatbot
Fonte: disponível em: <https://www.ibm.com/watson/>. Acesso em: 22 set. 2018.
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Para usar o sistema IBM Watson (aplicação para criar Chatbots) são necessá-
rias algumas etapas, nomeadamente o registo e a criação de uma conta, gratuita ou
paga. Após concluída esta fase, para a criação de um Chatbot, é necessário escolher
o tipo de aplicativo a criar e as suas funcionalidades (Figura 4). Para a criação de
uma Assistente, as opções disponíveis na interface da aplicação são as representa-
das na Figura 4.
Figura 4 – Opções para o Assistente do Sistema IBM Watson
Fonte: disponível em: <https://www.ibm.com/watson/>. Acesso em: 22 set. 2018.
A Figura 5 representa o workingspace da aplicação IBM Watson Assistant, que
permite a criação de uma forma mais ou menos rápida de Chatbots, os quais permi-
tem realizar todas as operações necessárias para a construção de um aplicativo que
permite a comunicação com humanos em linguagem natural, ou texto, simulando
uma conversação entre pessoas.
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Figura 5 – Interface da aplicação para programar um Chatbot
Fonte: disponível em: <https://www.ibm.com/watson/>. Acesso em: 24 set. 2018.
A criação de uma aplicação compreende as quatro componentes: Intents (In-
tenções), Entities (Entidades), Dialog (Diálogos) e Content Catalog (Catálogo de
conteúdos).
As Intenções representam o objetivo do utilizador ou a razão da sua pergun-
ta, por exemplo: Qual é a minha nota? É de referir que é aconselhável colocar no
mínimo 7 Intenções, escritas de forma diferente, para que a “maquina” consiga
entender o que o utilizador pretende. Por isso teria que ser usado pelo menos 7
sinónimos da pergunta: Qual é a minha nota? E poderiam ser: Qual é a minha
classificação? Quantos pontos tenho no trabalho? etc.
As Entidades representam objetos que ajudam a clarificar as Intenções,
que retratam os objetivos do utilizador.
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Os diálogos representam o “caminho” a percorrer pelo utilizador desde o iní-
cio até à resposta final, verificando e procedendo de acordo com o reconhecimento
(ou não) das Intenções/Entidades.
O catálogo de conteúdos fornece a forma mais fácil de adicionar intenções
comuns à área de trabalho do Watson Assistant.
Neste exemplo, a seguinte figura, representa a interface do sistema IBM Wat-
son, para a construção de Diálogos. Aqui estão apresentados os diálogos criados,
relativamente à parte de Saudações, em que o sistema prevê um conjunto de sinó-
nimos deste termo, para conseguir comunicar com os utilizadores. Se porventura,
o utilizador introduzir um termo que não se coadune com os termos previstos nos
referidos diálogos, o sistema, através da opção no diálogo: Anything else, “dirá”
algo como: “Não compreendo o que quer dizer!”.
Os Chatbots podem ser facilmente programados para realizar tarefas bastante
complexas sem a necessidade de quem os programa ter conhecimento de linguagens
de programação tradicionais. As suas potencialidades são reconhecidas por inúme
-
ros estabelecimentos de ensino, sendo o Georgia Tech, nos EUA, o pioneiro no ensino
presencial, com a famosa assistente Jill Watson, e a Universidade Deakin, Victoria,
na Austrália, com o projeto Genie, ambos usando o sistema da IBM Watson.
Os Chatbots podem ser usados na EaD de várias formas, nomeadamente no
fornecimento de informações sobre os cursos ou instituições de ensino, para aceitar
inscrições dos alunos, podem ser utilizados no apoio na aprendizagem de conteúdos
ou dar suporte/ajuda aos estudantes, funcionando como um verdadeiro assistente/
tutor.
Um dos projetos com mais reconhecimento a nível mundial foi a assistente Jill
Watson, baseada no sistema da IBM Watson, criada em 2016, pelo professor Ashok
Goel, do Georgia Tech Institute of Technology, que foi uma das 4 assistentes do cur-
so de IA (3 humanos e a Jill Watson um Chatbot) com 3000 alunos, e que, durante
um semestre, respondeu às perguntas colocadas pelos estudantes, sem que estes
descobrissem que se tratava de uma “máquina” a responder às suas questões com
um grau de certeza de 97%. É de referir que a Jill Watson já está na 3ª versão e,
num futuro próximo, estará disponível comercialmente para ser usada em institui-
ções de ensino pelo mundo.
Outro exemplo do uso de Chatbots nas instituições de ensino é o Project Dea-
kin Genie, assistente digital que interage com os estudantes no Campus da Univer-
sidade Deakin, que ganhou pelo segundo ano consecutivo o prémio: major Global
Business Award. The Global Business Excellence Awards é um evento criado por
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uma organização Australiana independente que, através de um júri, atribui prê-
mios que visam ao reconhecimento, à competência e à excelência nas instituições
publicas, privadas ou de caridade, em qualquer parte do mundo.
De acordo com Coyne (2017), Deakin Genie é uma plataforma de dispositivos
móveis que integra Chatbots, inteligência artificial, reconhecimento de voz e um
mecanismo de análise preditiva. Os alunos da Deakin University poderão, através
de um/uma assistente virtual inteligente, aceder a tudo o que precisam no campus
da Universidade. A plataforma de gestão de aprendizagem, a biblioteca digital, o
sistema de suporte baseado no IBM Watson, entre muitos outros estão integrados
na plataforma Genie.
Esta ferramenta destina-se a ajudar os alunos a acompanhar tudo o que está
a acontecer, mantê-los motivados por meio de rastreadores de desempenho e ajudá-
-los a aproveitar ao máximo os materiais de aprendizagem e os serviços de suporte
da Deakin.
A Figura 6 ilustra o diálogo entre o Chatbot e uma aluna em várias situações,
sendo a primeira imagem o ecrã da primeira vez que a aluna entra no sistema, a
segunda imagem a resposta pelo sistema à pergunta da aluna sobre as datas limi-
tes para entrega de trabalhos e a terceira imagem a organização de um trabalho
de grupo.
Figura 6 – Interface do Ginie Deakin
Fonte: disponível em: <https://www.itnews.com.au/news/meet-genie-deakin-unis-virtual-assistant-for-students-453230>. Aces-
so em: 24 set. 2018.
Dados os factos apresentados, é inegável a importância da utilização dos
Chatbots na EaD, não só pela facilidade da sua criação, como também pelos be
-
nefícios que trazem à dinâmica entre tutores, alunos e às próprias instituições
de ensino. As novas tecnologias emergentes e o uso da IA nos Chatbots têm con
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tribuído para uma “humanização” e aprendizagem crescentes por parte destes
aplicativos, permitindo uma comunicação quase “natural” entre o homem e a má
-
quina. A proliferação dos Chatbots por todo o mundo é uma realidade, com uma
sofisticação e eficiência cada vez maiores.
Considerações nais
A literatura especializada destacou a importância e os benefícios da progra-
mação de Chatbots na EaD. Dentro das evidências consideradas da pesquisa bi-
bliográfica, destacaram-se alguns dos problemas com que as Instituições de Ensino
Superior se deparam, nomeadamente: a incapacidade do tutor dar apoio de uma
forma rápida e constante, a falta de diagnóstico de alunos e, sobretudo, a falta
de um acompanhamento mais ou menos personalizado dos estudantes, resultante
do enorme crescimento verificado nos cursos superiores de EaD e dos MOOCs,
associado a um aumento de tutores não proporcional, que contribui para um apoio
deficiente aos alunos, neste contexto.
O objetivo deste artigo foi compreender os novos desafios da EaD no ensino
superior on-line, nomeadamente a programação e uso de Chatbots, bem como as ra-
zões e causas para sua operacionalidade. Podemos afirmar que, em suma, os resul-
tados identificados destacaram as vantagens da programação e uso dos Chatbots
nos cursos de EaD, pois a sua programação é acessível e intuitiva, considerando os
aplicativos e interfaces existentes. Existem inúmeras plataformas disponíveis no
mercado, para esse fim, e foi evidente que esta tecnologia pode contribuir de forma
significativa para uma melhoria na comunicação e na relação, entre os tutores e os
estudantes.
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